uzak's weblog

Chriss Voss: Nikdy nedelajte kompromis

 
Table of Contents

1. Nové pravidlá

BTW

2. Buďte zrkadlom

  • Hlas nočného DJ-a. Hlboký, tichý, pomalý, upokojujúci. Pokojný a rozumný.
  • Naše vystupovanie, ako hovoríme a ako vyzeráme, má najväčší účinok a dá sa najľahšie upraviť.
  • Každý z nás v každom okamihu signalizuje, čo chce a ako chce, aby sa k nemu druhí správali.
  • Pomocou hlasu vieme preniknúť do mysle partnera a zmeniť jeho postoj.
  • Tri typy hlasov vyjednávačov: 1) nočného DJ-a 2) pozitívny, hravý (najviac) 3) priamy, asertívny (opatrne, najmenej, vyvoláva defenzívne správanie)
  • Pri hovore sa usmievať a byť v pohode, úsmev má vplyv na hlas.
  • Pokojne a rozhodne, hlboko – hlas implikuje: ja to tu riadim.
  • Pozitivita vytvára duševnú agilitu, u vás aj u partnera.

Zrkadlenie

  • Napodobňovanie.
  • Znamenie, že medzi dvoma jedincami existuje väzba → dôvera.
  • Bojíme sa odlišného a priťahuje nás rovnaké.
  • Opakujte posledné tri slová alebo kľúčové slovo z toho, čo protistrana povedala.
  • Čašníci používajúci zrkadlenie dostali o 70 % vyššie sprepitné ako tí, čo používali pozitívne posilňovanie.
  • Aby bolo zrkadlenie účinné, treba sedieť a čakať, kým začne pôsobiť. Niekedy si vyžaduje trochu mlčania.

Mindset

  • Pre úspešné vyjednávanie nie je dôležité mať správny postup, ale správne nastavenú myseľ.
    • 1) Nasaďte hlas nočného DJ-a.
    • 2) Začnite vetu slovom „prepáčte“.
    • 3) Použite zrkadlenie.
    • 4) Mlčte aspoň 4 s, aby mohlo kúzlo zrkadlenia pôsobiť.
      1. Opakujte tieto kroky.
  • Zo zrkadlenia by malo byť počuť „prosím, pomôž mi to pochopiť“.
  • Vedomý úsmev → zníženie napätia, signalizuje empatiu → bezpečie. Klesajúca intonácia hlasu → vyžaruje istotu. Určité typy otázok áno, určité nie.
  • Neviažte sa na domnienky, berte ich ako hypotézy.
  • Vyjednávanie nie je súboj, je to proces zisťovania. Cieľom je zistiť čo najviac informácií.
  • Neponáhľajte sa. Ak sa ponáhľate, druhí majú pocit, že ich nepočúvate → strata dôvery.

3. Neprežívajte ich emócie, pomenujte ich

  • Keď sa ľudia nahnevajú, racionálne uvažovanie ide bokom.

Taktická empatia

  • Ignorovanie stanoviska druhého → frustrácia.
  • Empatia, nie súcit.
  • Pochopiť pocity a nastavenie mysle druhého a čo stojí za týmito pocitmi.
  • Predstav si, že si tou osobou. Vizualizuj si tú situáciu, akoby si tam bol.
  • Empatia neznamená, že máme byť na druhého milí, ale že ho máme pochopiť.
  • Rozpoznať a pomenovať emócie v danej situácii. Pokojne a s rešpektom mu ich zopakovať.
  • Pomenovanie emócií ako skratka k dôvernosti.
  • Začať takto: „zdá sa, že…“, „pôsobí to, že…“
  • Po pomenovaní byť ticho a načúvať. Prinútiť druhého, aby sa odhalil.

Neutralizujte negatívne, posilňujte pozitívne

  • Mieriť na základnú, podpovrchovú emóciu.
  • Ísť priamo k negatívnemu jadru veci. Nebojácne, ale úctivo:
    • Viem, že máte veľký strach.
    • Chápem, že sa hneváte.
    • Pozrite, ja som hlupák.
  • Nekomentujte nevrlé správanie, dajte najavo, že si uvedomujete jeho pocit.
  • Odozvu amygdaly prerušíme tým, že strach alebo obavu pomenujeme. Čím skôr, tým skôr vytvoríte pocit bezpečia a pohody.
  • Pomenovanie vystaví strachy slnečnému svetlu a tým ich zbaví sily.

Vytiahnite na seba zoznam obvinení

  • Začať konverzáciu pomenovaním obáv poslucháčov.
  • Prvý krok: spraviť zoznam všetkých hrozných vecí, ktoré by druhá strana mohla povedať.
  • Ak idete priamo k negatívnemu jadru veci, privedie vás to bezpečne do zóny empatie.

Symfónia

  • Keď rozhovor nasleduje bezprostredne po hádke, je vyjednávač vo výbornej pozícii. Dotyčný túži po empatii. Usmejte sa a zlepšíte mu náladu.
  • Pomenovať negatívum.
  • Zrkadlenie, aby druhá strana pokračovala.
  • Mlčanie (povzbudenie k spolupráci, možno povie niečo užitočné).
  • Žiadosť s empatiou a pochopením pre jej situáciu (pocit, že sme na rovnakej lodi).
  • Je to zdravá ľudská interakcia. Hlavným cieľom sú medziľudské vzťahy. Dosiahnutie toho, čo chceme, je bonus.
  • Uznaním situácie druhého dáte najavo, že ho počúvate, a možno vám povie niečo, čo budete môcť použiť.
  • Dôvody, prečo sa s vami partner nechce dohodnúť, bývajú silnejšie ako dôvody, prečo sa chce dohodnúť.
  • Mlčte.
  • Pripravte si dopredu zoznam negatívnych obvinení.

4. Pozor na áno, kúzlite s nie

  • Nesúhlas poskytuje príležitosť vyjasniť, čo chceme.
  • „Nie“ je začiatkom vyjednávania, nie jeho koncom.
  • Za konverzačnou hrou existuje ešte jedna, hrá ju minimum ľudí.
  • Zmien sa bojíme, „nie“ nám na chvíľu poskytne ochranu pred zmenou.
  • Ľudská potreba autonómie, človek chce mať veci pod kontrolou. Dajte druhému možnosť jasne povedať „nie“ na vaše návrhy. Emócie sa upokoja a druhý sa začne vašimi návrhmi zaoberať. Potom možno druhého presvedčiť, že zmena je lepšia ako status quo.
  • Vypočuť si „nie“ a nevnímať ho ako odmietnutie. „Nie“ = ešte nie som pripravený s tvojím návrhom súhlasiť, nerozumiem tomu. Myslím, že si to nebudem môcť dovoliť. Chcem viac informácií. Chcem sa o tom porozprávať s niekým iným.

Presviedčajte v ich svete

  • Tri typy áno: falošné, súhlasné, záväzné.
  • Falošné: áno môže byť ľahšou únikovou cestou, alebo druhá strana chce získať viac informácií.
  • Záväzné: skutočná dohoda.
  • Začať pri najzákladnejších potrebách druhého.
  • Ak veríme, že môžeme kontrolovať správanie druhých pomocou ústupkov a logickej argumentácie, necháme na stole ležať milióny.
  • Každý má dve potreby: pocit bezpečia a pocit kontroly.
  • Primárne potreby sú naliehavé a nelogické.
  • Láskavosť použitá ako pasca je nečestná a manipulatívna.
  • „Nie“ dá druhému pocit bezpečia aj kontroly, je to prístav, začiatok. Príliš rýchle áno býva často len falošným úskokom, napr. kvôli logickej argumentácii či falošnému úsmevu.

„Nie“ je ochrana

  • „Nie“ dáva pocit istoty, bezpečia a kontroly.
  • „Chcete (FBI) verejne zhodiť?“ „Nie.“ „Čo chcete, aby som urobil?“ → druhá strana má situáciu pod kontrolou.
  • „Nie“ je potvrdenie autonómie. Nie je to koniec vyjednávania, skôr otvára diskusiu. Ochota pozrieť sa na možnosti, pred ktorými sme zatvárali oči.
  • „Každé nie ma posunie bližšie k áno“ – žiadne nie = žiadna šanca na posun vpred.
  • Vyvolanie „nie“ vás zbaví falošného áno a dostanete sa k tomu, o čo skutočne ide.
  • Nekladte otázky tak, aby ľudia museli odpovedať „áno“. Budú sa brániť.
  • Naučte sa „nie“ vypočuť v pokoji.
  • Niekedy je jedinou možnosťou, ako prinútiť druhého počúvať, prinútiť ho povedať „nie“. Zámerne chybne pomenovať emóciu či prianie, či položiť absurdnú otázku („zdá sa, že chcete, aby ten projekt dopadol zle“).
  • Vyjednávajte vo svete druhého. Presvedčiť druhého neznamená ukázať, aký ste chytrý, vynaliezavý atď. Ide o to, aby druhý sám seba presvedčil, že riešenie, ktoré navrhujete, je jeho nápad. Neubíjať logikou ani hrubou silou. Klásť otázky, ktoré otvoria cestu k vášmu cieľu – nie je to o vás.
  • E-mail: „Hodláte tento projekt vzdať?“

5. Tri kritické slová, ktoré okamžite zmenia každé vyjednávanie

  • BCSM (Behavioral Change Stairway Model), z rogeriánskej psychológie.
  • Bezpodmienečné pozitívne prijatie ↔ podmienečné prijatie z rodiny.
  • Psychologické prostredie nutné na dosiahnutie nielen momentálneho súhlasu, ale skutočnej zmeny, je totožné.
  • „Je to tak“ – prielom.
  • Dôležitý aspekt vyjednávania je zistiť, ako protivník dospel k požadovanej čiastke.
  • Zistiť, čo ho motivuje. Nadviazať vzťah dôvery s protivníkom.

Dosiahnite „je to tak“ pomocou zhrnutia

  1. Pauzy, aby ste prinútili protistranu hovoriť, kým sa z nej nevyplavia všetky emócie.
  2. Minimálne povzbudzovanie. Iba: áno, hm, OK – dať najavo, že venujete plnú pozornosť tomu, čo hovorí.
  3. Zrkadlenie. Nepolemizovať, ale načúvať a zrkadliť, čo hovorí protistrana.
  4. Pomenovanie emócií.
  5. Parafrázovanie. Opakovať tvrdenia vlastnými slovami. Dá najavo, že mu skutočne rozumiete.
  6. Zhrnutie. Preformulovať vlastnými slovami význam povedaného. Dá najavo, že vnímate emócie, ktoré tvoria základ povedaného. Uviesť v plnom rozsahu nezmysly, s ktorými príde protistrana.
  • Nakoniec Benji zopakoval vlastnými slovami Sabayovu verziu dejín a pomenoval emócie, ktoré z nej vyplývali → „je to tak“.
  • Základné metódy:
    • zrkadliť Sabayov uhol pohľadu
    • vyvarovať sa konfrontácie
    • umožnil Sabayovi voľne hovoriť a prezentovať svoju verziu udalostí
  • „Je to tak“ – vyjednávanie sa pohlo z mŕtveho bodu. Vzbudilo pocit, že môže súhlasiť s naším stanoviskom bez pocitu, že sa vzdáva.
  • Pri vyjednávaní s únoscami sa nikdy nesnažíme o jeho súhlas ako konečný výsledok. „Áno“ neznamená nič bez „ako“.
  • „Máte pravdu“ → znamená, že sa blíži katastrofa. Vnútorne dohoda neprijatá.

Ako použiť „je to tak“ pre kariérny postup

  • Pomocou otázok, ktoré šéfa priviedli k tomu, aby povedal „je to tak“, dosiahol svoj cieľ.
  • Čierne labute: nevyslovené, zásadné faktory ovplyvňujúce dynamiku vyjednávania.
  • V okamihu, keď druhého presvedčíte, že chápete jeho sny, pocity a svet, v ktorom žije, môže u neho nastať zmena myslenia a správania. → Základ pre zásadný obrat.

6. Umenie ohýbať realitu

  • Taký zmätený, že dokázal uvažovať iba o jednej alternatíve – zaplatiť.
  • Vždy je možné oponovať. Vyjednávanie nikdy neprebieha podľa lineárneho plánu.
  • Svet pod povrchom – nevyslovených potrieb, túžob a očakávaní.
  • Vždy existuje možnosť, ako ohnúť realitu protistrany tak, ako chceme my, nie ako si pôvodne myslela, že si zaslúži.

Nerobte kompromisy

  • Win:win kompromis – obe strany budú nespokojné.
  • Voči konfrontačnému protivníkovi (win:lose) – pravdepodobne vás podvedie.
  • Oslobodiť sa od naivity ústupkov.
  • Kompromis je zlý obchod. Žiadny obchod je lepší ako zlý obchod. Kompromis je často najhorší možný výsledok.
  • Nerobíme kompromisy preto, že je to správne, robíme ich, lebo je to jednoduché a zachovávame si tvár.
  • Kreatívnemu riešeniu vždy predchádza určitá miera rizika, zmätku, zlosti a konfliktu. Dohoda a kompromis nič z toho neprinášajú. Skvelá dohoda vzniká prijatím týchto nepríjemných vecí.

Lehoty a termíny

  • Beh času a jeho prísnejší brat – lehota – sú pákou, ktorá tlačí každú dohodu k záveru.
  • Kvôli lehotám ľudia konajú impulzívne, ponáhľajú sa a konajú proti svojmu najlepšiemu záujmu.
  • Lehota → dôsledky (spôsobujú strach, reaktívne správanie, zlé alternatívy).
  • Malo niekedy nedodržanie lehoty zásadné dôsledky?
  • Žiadna dohoda je lepšia ako zlá dohoda.
  • Čím viac sa konkretizujú hrozby (čo, kto, kedy a ako), tým bližšie sme k následkom.
  • Keď vyjednávanie skončí pre jedného, skončí aj pre druhého.
  • Skrývanie lehoty uvádza vyjednávajúceho do najhoršej možnej pozície. Zvyšuje riziko patovej situácie. Skrývanie termínu znamená, že vyjednávate sami so sebou → zákonite prehráte.
  • Konečné termíny takmer nikdy nie sú konečné.

Rozhodovanie: nič také ako fér neexistuje

  • Neexistuje zhoda v tom, čo je férové alebo racionálne.
  • Neuvažovali. Predpokladali, že ich partner bude uvažovať ako oni.
  • Všetci konáme iracionálne, emocionálne. Nikto racionálne.
  • Aj keď pri rozhodovaní možno používame logické uvažovanie, samotné rozhodnutie riadia naše emócie.

Slovo fér: prečo má takú moc, kedy ho použiť a ako

  • Na ľudí má obrovský vplyv pocit, ako veľmi ich druhí rešpektujú. Ľudia pristúpia na dohodu, ak majú pocit, že je férová. A naopak.
  • Neurálna aktivita v mozgovej oblasti ovládajúcej emócie odráža mieru neférovosti v sociálnych interakciách.
  • Snaha odmietnuť neférovosť aj za cenu obrovských strát.
  • Obrana: „To nie je fér.“ → „Dobre, ospravedlňujem sa. Čo je na mojom konaní podľa vás neférové?“
  • Podpásovka: „My sme vám dali férovú ponuku.“ → „Férovú? … Zrejme ste ochotní poskytnúť dôkazy, ktoré by to vedeli doložiť.“
  • Manévrovanie sa do pozície čestného obchodníka: „Bol by som rád, keby naše rokovanie prebiehalo vo férovom duchu. Tak ma prosím zastavte, kedykoľvek budete mať pocit, že nekonám férovo, a hneď to vyjasním.“

Ako zistiť emočné spúšťače zodpovedné za rozhodovanie druhých

  • Umenie predávať nie je otázkou racionálnej argumentácie, ale umením emočne vec zarámovať.
  • Opatrovateľka neponúka starostlivosť o dieťa, ale pohodovo strávený večer. Zámočník → pocit bezpečia. Predajca kotlov → teplo domova.

Ohýbanie reality

  • Od pocitu urážky k pocitu výhry. Zmeniť uhol pohľadu.
  • Prospektová teória.
  • Ľudia dávajú prednosť istote, aj keby pravdepodobnosť bola lepšou voľbou. A tiež sú ochotní skôr podstúpiť riziko, aby sa vyhli strate, než aby dosiahli zisk – averzia k strate.
  • Musíte druhú stranu presvedčiť, že o niečo príde, ak nedôjde k dohode:
    1. Ukotvite partnerove emócie (na mizivých očakávaniach). Spravte zoznam obvinení.
    2. Nechajte s ponukou prísť druhého (väčšinou). Nechajte vyjednávanie o peniazoch vždy ukotviť druhú stranu – kvôli nedostatku informácií. Žraloky radi hodia extrémnu ponuku v prvom kole na ukotvenie vašej reality → ukotvenie a prispôsobenie.
    3. Uvádzajte rozpätie. Napr.: v špičkových firmách majú ľudia na tejto pozícii 150 – 170k. Druhý začne uvažovať v tejto hladine.
    4. Zamerajte sa na nepeňažné podmienky. Po nahodení vysokej kotvy spravte ponuku prijateľnejšou ponúknutím niečoho, čo má veľkú hodnotu pre protistranu a menšiu pre vás.
    5. Používajte nezaokrúhlené čísla. Čiastky končiace na nulu vyvolávajú dojem, že sú to odhady, s ktorými sa dá ešte hýbať. Nezaokrúhlené čísla vyvolávajú seriózny dojem.
    6. Prekvapte darčekom. Nahodíte extrémnu kotvu, dostanete odmietnutie, poskytnete darček. Takéto nečakané gesto vnesie do hry reciprocitu.
  • Majte na pamäti, že vaša povesť vás predchádza (nebuď žralok).
  • „Ako to mám podľa vás spraviť?“

Ako si vyjednať lepší plat

  • Žiadajte priateľsky, ale vytrvalo nefinančné benefity → vytvorí empatiu a priestor preskúmať všetky možnosti v tejto oblasti. Ak vám nemôžu vyhovieť v nefinančných benefitoch, možno vyhovia v peniazoch.
  • Plat bez kritérií hodnotenia je ruská ruleta. Dohodnúť kritériá hodnotenia a kritériá pre ďalšie zvyšovanie platu.
  • Manažér musí získať pocit, že ho budete podporovať a zvyšovať jeho dôležitosť. Budete jeho ambasádor a bude mu záležať na tom, aby ste boli úspešný. „Čo je v tejto firme potrebné na to, aby sme boli úspešní?“ ← Keď vám niekto radí, bude sledovať, či sa jeho radami riadite, a bude mať osobný záujem na tom, aby ste uspeli.
  • Ak druhá strana vyjednáva sama so sebou, neprerušujte ju. Buďte ďalej empatický.

Kľúčové poznatky

  • V každom rokovaní hrajú dôležitú úlohu podpovrchové priania a potreby. Nenechajte sa zmýliť prezentovanými požiadavkami.
  • Kompromisy často znamenajú jediné – výsledná dohoda je zlá pre obe strany.
  • Blížiaci sa termín vedie ľudí k tomu, aby rokovanie urýchlili a konali impulzívne proti svojim záujmom.
  • Slovo fér má silný emočný náboj.
  • Posunúť uhol pohľadu druhej strany. Kotva. Dopredu ohlásiť, aké to bude zlé.
  • Skutočná hodnota čohokoľvek závisí od uhla nášho pohľadu.
  • Ľudia sú ochotnejší viac riskovať, aby sa vyhli strate, než aby mali zisk. Dbajte, aby druhá strana vnímala, že ak sa s vami nedohodne, o niečo príde.

7. Vytvorte ilúziu kontroly

  • K vyjednávaniu nie je možné pristupovať z pozície sily, je nutné získať protivníka k spolupráci. Pre úspešné vyjednávanie je nutné priviesť protivníka k vášmu riešeniu tak, aby ho navrhol on. Dať mu ilúziu kontroly.
  • Kalibrované, otvorené otázky. Odstraňujú z konfrontačnej informácie či požiadavky agresiu.
  • Vyhnete sa otvorenej konfrontácii.
  • Vyjednávanie: proces zhromažďovania informácií, ktorý smeruje druhú stranu podľa nášho zámeru.
  • Prekonajte nedôveru.
  • Otázka, ktorá prinúti druhú stranu zastaviť sa a rozmýšľať, ako problém vyriešiť. Otázka začína slovom „ako“ a je to žiadosť o pomoc.
  • Tým, že druhá strana niečo navrhne, nevzniká dlh (reciprocita). Má ilúziu kontroly.
  • Nedôvera → konfrontácia, zábrany, ktoré držia všetkých v šachu.
  • Kto sa naučil vyjadriť protichodné stanovisko bez toho, aby bol protivný, objavil najväčšie tajomstvo vyjednávania.
  • „Ako to mám podľa vás urobiť?“
  • Na začiatku kalibrovaných otázok sa treba vyhnúť slovesám: môžem, môžete, je, chcete (→ áno/nie). Začnite vetu opytovacím zámenom: čo, (prečo), ako.
    • Vyhovuje vám táto ponuka? → Ako na vás táto ponuka pôsobí? Alebo: Čo vám na tejto ponuke (ne)vyhovuje?
    • Prečo ste to spravili? → Čo vás viedlo k tomu, že ste to spravili?
    • Čo je na … pre vás dôležité?
    • Čo konkrétne nás priviedlo do tejto situácie?
    • Čo je konečným cieľom?
  • Nemôžete odísť. Je potrebné uznať postoj druhého (chápem, prečo ste rozčúlený) a potom ho smerovať k riešeniu problému (prečo je pre vás také dôležité odísť).
  • Bez sebakontroly nebudú kalibrované otázky fungovať.
  • Scenár:
    1. Otázka e-mailom orientovaná na „nie“ na znovunadviazanie kontaktu. Dá sa dohovoriť priateľsky?
    2. Výrok, na ktorý môže druhá strana povedať „je to tak“.
    3. Kalibrované otázky ohľadom daného problému, ktoré ho prinútia odhaliť pôvodnú dohodu.
    4. Ďalšie otázky orientované na „nie“, ktoré odstránia nevyslovené bariéry.
      • „Domnievate sa, že som nespravila prácu podľa vášho zadania?“
    5. Pomenovanie a zrkadlenie jadra jeho odpovedí, aby druhá strana musela znovu zvážiť.
    6. Na neuspokojivú ponuku reagovať kalibrovanou otázkou.
    7. Ak nepomôže nič z uvedeného, použiť pomenovanie, ktoré podporí jeho pocit kontroly a moci.
    8. Dlhá pauza a potom ešte jedna otázka orientovaná na „nie“: „Nechceli by ste predsa, aby sa o vás tvrdilo, že neplníte dohody?“
  • Ako si zachovať chladnú hlavu:
    • Držať jazyk za zubami. Žiadne impulzívne, vášnivé reakcie. Nechajte hnev vyprchať. Odstup.
    • Nereagujte protiútokom, ak druhá strana zaútočí. Odzbrojte protivníka pomocou kalibrovanej otázky. Keď ľudia cítia, že nemajú kontrolu, správajú sa inak: extrémne defenzívne alebo agresívne.
    • Naučiť sa vedome meniť svoj emočný stav na pozitívnejší. Odstrániť u partnera mentalitu rukojemníka.
  • Ten, kto načúva, má kontrolu nad rozhovorom, nie ten, kto rozpráva.
  • Nesnažte sa presvedčiť druhého, že máte pravdu.
  • Vyhnite sa otázkam, na ktoré sa dá odpovedať „áno“.

8. Zaistite realizáciu

  • Úlohou vyjednávača nie je len dospieť k dohode, ale aj zaistiť, aby došlo k realizácii.
  • Na každú požiadavku únoscov odpovedať otázkou. Udržať s únoscami komunikáciu, ale vyviesť ich z rovnováhy. Otázky, stále otázky.
  • Odpovedanie na otázky mu dávalo ilúziu, že má nad vyjednávaním kontrolu.
  • Kalibrované otázky „ako“ udržia vyjednávanie v chode, vyvíjajú na partnera určitý tlak, vynútia empatiu.
  • Zlá realizácia je ako rakovina požierajúca váš zisk.
  • Ľudia sa viac snažia realizovať riešenie, ktoré je ich. Cez kalibrované otázky bude riešenie ich.
  • Otázky: „Ako poznáme, že realizácia postupuje správne?“ a „Čo spravíme, ak realizácia nepostupuje správne?“
  • Pozor na „pokúsim sa“ → znamená to, že druhý predpokladá, že to nepôjde. Cúvnuť, kým partner nedefinuje podmienky úspešnej realizácie.
  • Doprajte druhej strane pocit víťazstva.
  • Áno neznamená nič bez ako.

Ovplyvňujte všetkých za rokovacím stolom

  • Väčšinou je na druhej strane viac hráčov. Ďalšie osoby, ktoré dohodu buď podporia, alebo zmaria.
  • Ak je do realizácie zapojených viac osôb, kľúčom k úspechu je podpora celej skupiny. Identifikovať a odhaliť ich motiváciu pomocou správne kalibrovaných otázok: „Ako sa na to dívajú vaši kolegovia? Čo je ich hlavným problémom v tejto oblasti?“
  • Analyzovať celý vyjednávací priestor.
  • Osoby bojkotujúce dohodu bývajú dôležitejšie ako osoby, ktoré ju uzatvárajú.
  • Prekvapivo vysoké percento rokovaní sa zasekne na nefinančných dôvodoch: status, sebahodnota atď. „Ktorých manažérov sa toto školenie týka?“ „Ako zaistíme, aby školenie podporili manažéri školených pracovníkov?“…

Ako spoznať klamárov a vysporiadať sa s agresorom

  • Naučiť sa interpretovať a zachytiť jemné nuansy v komunikácii → odhalia vám duševné rozpoloženie druhého.
  • Verbálne (voľba slov), paraverbálne (tón hlasu, intonácia), neverbálne (mimika, gestá) signály.
  • Pri rokovaní s agresívnym človekom je veľmi účinné dávať najavo rešpekt. Dáva to možnosť byť extrémne asertívny, vyjadriť nesúhlas nepriamo, oklukou.
  • Absorbovať hrozby, unaviť, zlomiť. Dávali sme si záležať, aby aj naplánovanie telefonického rozhovoru s nami bolo zložité. Schválne sme otáľali s otázkami na e-maily.
  • S agresívnym jedincom nie je dobré ísť do otvorenej konfrontácie. Radšej sa uchýliť k otvoreným otázkam: čo a ako. A vyhnúť sa robeniu ponúk alebo prispôsobovaniu svojej vyjednávacej pozície ústupkom. Kľučkovať a uhýbať.
  • „A čo sa stane, keď nám dôjdu peniaze?“
  • Pravidlo 7-38-55: 7 % správy je založených na obsahu slov, 38 % na hlase, 55 % na reči tela a mimike hovoriaceho. Platí pre situácie, keď daná osoba hovorí o svojich emóciách.
    • Venujte pozornosť tónu hlasu a reči tela a kontrolujte, či sú v súlade s verbálnym obsahom (→ klamstvo). „1: Hovoríte áno, ale mám pocit, že vo vašom hlase cítim pochybnosti. 2: O nič nejde. 1: Nie, nie, je to dôležité – chceme mať istotu, že vám všetko vyhovuje.“
  • Pravidlo trojitého súhlasu. Je ťažké opakovane klamať či predstierať presvedčenie.
    • Súhlas 1: prvé vyjadrenie
    • Súhlas 2: pomenovanie, zhrnutie
    • Súhlas 3: kalibrovaná otázka „ako“, ktorá sa bude týkať úspešnej realizácie, napr. „Čo budeme robiť, ak to nepôjde podľa plánu?“
    • Ďalšie príklady: Aké hlavné problémy v súvislosti s touto dohodou budete musieť vyriešiť? Čo tu hrá proti nám? Aká je najťažšia prekážka, ktorú budeme musieť prekonať?
  • Pinocchiov efekt: väčšina ľudí prejavuje zreteľné znaky, ktoré ich usvedčia z klamstva. Klamári používajú viac slov a formulácií v tretej osobe (vs. „ja“) ako pravdovravní jedinci. Majú sklon hovoriť v dlhších, zložitejších vetách.
  • Venujte pozornosť zámenám. „Ja, mne, môj“ → tým je menej dôležitou osobou, a naopak. Odvolávanie sa na ľudí, ktorí nie sú prítomní, aby ich nebolo možné dotlačiť k rozhodnutiu.
  • Personalizovať. Povedzte druhému svoje meno, nech vo mne vidí reálneho človeka. Predstavte sa menom, povedzte to priateľsky, zapojte druhého, nech ho tiež baví konverzácia. „Som Martin, aká by bola zľava pre Martina?“
  • Nesúhlas sa dá vyjadriť nepriamo až 4×, kým ho treba povedať priamo. „Ako“:
    1. „Vaša ponuka je skutočne veľkorysá, ale prepáčte, nemôžem si to dovoliť.“
    2. „Prepáčte, ale obávam sa, že to nebudem môcť spraviť.“
    3. „Je mi ľúto, ale nie.“
    4. „Nie.“ Vysloviť s klesajúcou intonáciou a rešpektom.
  • Umenie uzatvárania dohôd spočíva v tom, že budete stáť za svojím až do samého konca. Vo finále je dôležitá duševná disciplína.

9. Tvrdo zjednávajte

  • Ak chcete zjednávať, je dôležité druhého jemne, čo najjemnejšie, znervózniť.
  • Ak protistrana vašu ponuku hneď nezamietne, znamená to, že ste vo výhode.
  • Identifikovať psychologické prúdy pod povrchom → presnejšie čítať situáciu a sebavedomo odpovedať na taktické otázky. Budete pripravený tvrdo zjednávať.
  • Zrkadlenie zaberá najúčinnejšie na asertívne typy ľudí.
  • Tri kategórie:
    • Kooperatívni (62 % advokátov). Pre nich je najdôležitejší čas strávený budovaním vzťahu. Spokojní, ak sa komunikuje. Majú win:win riešenia. Chcú zostať priateľmi, aj keď nedôjde k dohode. Podvolia sa ústupkom a dúfajú, že druhá strana bude konať rovnako. Buďte pri nich spoločenský a priateľský, používajte kalibrované otázky zamerané na realizáciu. Laxný prístup k príprave. Nie je problém vyjadriť nesúhlas. Čas = budovanie vzťahu. Mlčanie = hnev, nesúhlas.
    • Asertívni (24 % advokátov). Väčšinou kontraproduktívni. Veria, že čas sú peniaze. Samých seba hodnotia podľa toho, koľko stihnú. Energickí, milujú víťazstvo. Priami a otvorení. Netrápia sa, aký vplyv bude mať ich asertivita na vaše vzťahy. Vzťahy sa zakladajú na rešpekte. Chcú, aby im druhí načúvali, a nedokážu bez toho načúvať druhým. Zameriavajú sa na svoje vlastné ciele, nie na druhých. Pauza v reči je príležitosťou ďalej hovoriť. Najdôležitejšie je získať súhlasné vyjadrenie „je to tak“. Reciprocita nefunguje. Čakajú na príležitosť, ako dostať viac. Čas = peniaze. Mlčanie = druhá strana nemá čo povedať a chce, aby som hovoril ja.
    • Analytici – milovníci dát. Metodickí a precízni. Neponáhľajú sa. Osoby, ktorých úlohou je minimalizovať chyby. Radi pracujú samostatne. Málokedy prejavujú emócie. Nenávidia prekvapenia. Citliví na reciprocitu. Neočakávajte rýchle protiponuky. Skeptickí od prírody. Kľúčová je dobrá príprava. Neimprovizujte. Reagujú dobre na pomenovanie, neochotne na kalibrované či uzavreté otázky. Ak ste analytik, usmievajte sa pri rozhovore – nech sa neodstrihnete od významného zdroja dát, svojho náprotivku. Čas = príprava. Mlčanie = chce premýšľať.
  • Aby ste boli dobrý, musíte sa naučiť byť za rokovacím stolom sám sebou. Aby ste boli skvelý, treba k svojim dobrým stránkam pridať ďalšie.
  • Najväčšia prekážka pri detekcii štýlu druhej strany je projekcia vlastného štýlu na druhého – vychádzanie z toho, že ja som štandardom toho, ako sa správať.
  • Otvorte sa inakosti druhého. Pri vyjednávaní platí: jednajte s druhými tak, ako potrebujú, aby sa s nimi jednalo.
  • Odrazte ranu tak, aby protivník zostal nechránený (presmerujte pozornosť druhého):
    • „Ako to môžem podľa vás prijať?“
    • „Čo je vlastne cieľom nášho rokovania?“
    • „Poďme teraz na chvíľu nechať cenu cenou a pozrieť sa, aké iné veci môžeme spraviť, aby sme dospeli k dohode.“
    • „A čo ďalšie viete ponúknuť, aby to bola pre mňa zaujímavá cena?“
    • „Harvard by vám účtoval 2 500 za osobu na deň.“
  • Cieľom je vytiahnuť z protivníka čo najviac informácií. Nech prvý hodí kotvu on, ale dôležité je nezložiť sa.
  • „1: To je veľkorysá ponuka vzhľadom na to, že máte obmedzený rozpočet. Ale nie som si istý, či budeme môcť spraviť recepciu na úrovni. Viete, uvažoval som o oveľa vyššej čiastke… 2: Ale to je mimo rámca mojich možností… Myslím, že môžem dať… 1: S … by sa dalo niečo spraviť, ale úprimne, nebolo by to nič moc. … by snáď mohlo stačiť. 2: Už som nad tým, čo som chcela ponúknuť. 1: Áno, vaša ponuka je veľmi rozumná, ale ak sa má spraviť kvalitná akcia, skutočne potrebujem viac peňazí. Čo tak … 2: Povedzte mi rovno, čo chcete. 1: …“

Ako ranu vrátiť

  • Buďte asertívny, ale nenechajte sa uniesť.
  • Keď vyjednávanie nikam nevedie, treba vyviesť partnera z jeho obvyklého spôsobu uvažovania.
  • (Skutočný) hnev: kľúčom je mať ho pod kontrolou. Mal by smerovať nie na dotyčného, ale na ponuku: „Tak toto je úplne nereálne.“
  • Hrozby bez emócií.
  • Strategická dotknutosť: môže partnera prebrať.
  • Hrozby bez zloby, so sebadôverou a sebakontrolou sú výborné taktické nástroje. „Prepáčte, ale toto nie je pre mňa prijateľné.“ Potom: „Ja …“
  • „Prečo?“ a sledujte, čo sa bude diať. Vyvolá defenzívnosť.
  • „Prečo by si robil toto (= vec, ktorú chcete presadiť)?“
  • Schopnosť odísť. Žiadna dohoda je lepšia ako zlá dohoda. Schopnosť povedať „nie“.
  • Nikdy sa na svoj náprotivok nepozerajte ako na nepriateľa. Problém nie je osoba, problém je nevyriešená vec.
  • Vrátiť ranu je posledná možnosť. Skôr navrhnite prestávku.
  • Nikdy si z druhého nerobte nepriateľa.

Ackermanov model zjednávania

  • Nastavte si cieľovú cenu.
  • Prvá ponuka je 65 % cieľovej ceny (extrémna kotva → reakcia útek/útok → neuvážená akcia druhej strany).
  • Spočítajte tri zvýšenia na 85 %, 95 % a 100 %. Vedú k reciprocite, ústupkom, lebo vy ustupujete. Čiastky sú stále menšie (druhá strana má pocit, že z vás žmýka posledné).
  • Pomocou empatie a rôznych vyjadrení nesúhlasu prinúťte druhú stranu k „nie“ predtým, než zvýšite ponuku.
  • V poslednej ponuke použite nezaokrúhlenú čiastku.
  • Po poslednej ponuke prihoďte ešte nepeňažnú ponuku, ktorú protistrana pravdepodobne nechce, aby ste ukázali, že ste na hranici svojich finančných možností.
  • „Dostanete sa na tú úroveň, na ktorú ste sa pripravili.“
  • Príklad: „1: Bývanie mi vyhovuje. Vždy platím načas. Bola by škoda, keby som musel odísť. A tiež škoda pre prenajímateľa, prišiel by o spoľahlivého a dobrého nájomníka. 2: Preto si myslím, že bude obojstranne výhodné, ak sa dohodneme na obnovení zmluvy. 1: Aj keď je táto budova lepšia, čo sa týka služieb a polohy, ako mám platiť o 200 dolárov viac ako v iných objektoch? 2: Ako ste sám povedal, máme dôvody účtovať si lepšiu cenu. Potom hodil extrémnu kotvu. 1: Bohužiaľ, nemôžem si to dovoliť. Považovali by ste 1730 s ročnou zmluvou za férovú cenu? 2: V žiadnom prípade. 1: Dobre, a mohli by ste mi vysvetliť, ako stanovujete cenu pri obnovení nájomných zmlúv? Byt bude treba vymaľovať a bude istý čas neprenajatý. 2: Chápem vaše argumenty, ale čiastka, ktorú ponúkate, je príliš nízka. Dajte mi čas to premyslieť a stretneme sa ešte raz. 2: Po zvážení všetkého vám to môžem dať za 1930. 1: To je veľkorysá ponuka, ale ako ju mám prijať, keď môžem o pár metrov ďalej bývať za 1800? 130 mesačne je pre mňa veľa, stále ešte študujem. 1: Nemôžem vám dať inú než trhovú cenu. 2: Úvodne som ponúkol 1730 a potom som išiel na 1790. Myslím, že 1810 bude obojstranne dobrá ponuka. 1: Stále pod trhovou cenou. 2: Chvíľu bolo ticho. Začal kalkulovať na papieri. Ešte raz som si to prepočítal, maximum, čo si môžem dovoliť, je 1829.“
  • Každá odpoveď, ktorá nie je priamym zamietnutím, je výhodná.
  • Konflikt často dláždi cestu k vynikajúcim dohodám. Najlepší si to dokonca užijú.
  • Príprava je kľúčová, pod tlakom nebudete schopný plne zo situácie ťažiť. Dostanete sa len na tú úroveň, na ktorú ste sa pripravili. Stanovte si ambiciózny, ale legitímny cieľ. A potom si premyslite argumenty, pomenovania, kalibrované otázky a reakcie, ktoré budete používať.
  • Buďte pripravený na tvrdý zásah. Nekompromisní zjednávači začnú veľkou kotvou. Budete chcieť utiecť k vášmu min/max. Pripravte sa na to.

10. Ako nájsť čiernu labuť

  • Podľa teórie čiernych labutí sa dejú veci, ktoré sa nám doteraz zdali nemožné, resp. sme na ne ani nepomysleli. Symbolizuje neužitočnosť predpovedí založených na opakovaní minulosti.
  • Najdôležitejšie informácie sú tie, o ktorých nevieme, že ich nevieme – môžu úplne zmeniť vývoj hry.
  • Oslobodiť sa od svojich očakávaní. Nechať sa viesť známymi známymi, ale zostať flexibilný. Zachovať si myslenie nováčika.
  • Hypotéza: v každom rokovaní má každá zo strán aspoň 3 čierne labute. Informácie, ktoré v prípade odhalenia úplne zmenia situáciu.
  • Bez správne formulovanej otázky nedokáže väčšina ľudí poskytnúť informácie, ktoré potrebujete.
  • Vo vyjednávaní má navrch ten, kto najlepšie odhalí neznáme.
  • Klaďte veľa otázok, sledujte neverbálne signály a vždy vaše pozorovania partnerovi oznámte.
  • Prečo nám hovoria to, čo nám hovoria? Prečo práve teraz?
  • Čierne labute pôsobia ako zosilňovač páky.
  • Už samotný fakt, že sa s vami druhá strana rozpráva, znamená, že máte páku.
  • Páka ≠ moc. Strana, ktorá cíti, že má najviac čo stratiť a najviac sa straty bojí, má najmenšiu páku.
  • Pozitívna páka: môžete (ne)poskytnúť veci, ktoré druhá strana chce.
  • Negatívna páka: schopnosť vyjednávača dosiahnuť, aby protivník trpel. Založená na hrozbách. Získa pozornosť – vychádza z konceptu averzie k strate. Pomenujte ju, má to efekt bez ujmy na zdraví: „Zdá sa, že vám záleží na tom, do akej situácie ma dostanete.“
  • Normatívna páka: využívanie noriem a zásad protistrany. Ukázať nekonzistentnosť medzi normami druhého a jeho správaním → páka. Nikto nechce vyzerať ako pokrytec.
  • Hľadať informácie: čo je pre druhých dôležité, čo si cenia, kto sú ich priaznivci, čo pre nich znamená status a povesť, čoho sa obávajú.

Poznajte ich náboženstvo

  • Najskôr musíte druhého pochopiť, až potom dokážete hovoriť presvedčivo.
  • Čím agresívnejšie tlačíte, s tým väčšou pravdepodobnosťou narazíte na odpor. Používať negatívne páky striedmo.
  • Náboženstvom druhého je silná autorita, ktorá riadi jeho život. Všeobecne to, čo trh, odborníci, Boh alebo spoločnosť považuje za čestné a správne. Ľudia sa tejto autorite podriaďujú.
  • Nie všetko začujete prvýkrát, všetko prejdite 2×.
  • Používajte záložného poslucháča, aby zachytil informácie medzi riadkami.

Princíp podobnosti

  • Dôverujeme viac tým, ktorí sa podobajú nám alebo našim známym.

Sila nádejí a snov

  • Všetci chceme veriť, že sme schopní niečoho mimoriadneho.
  • Všetci prahneme po mape k šťastiu a radosti.
  • Vyjadrite nadšenie pre ciele partnera a jeho schopnosť ich dosiahnuť.

Náboženstvo ako dôvod

  • Predbiehanie v rade: fungovalo v 60 % bez dôvodu, v 90 % s dôvodom, aj keď bol triviálny („mám 5 strán“). Uveďte dôvod, ktorý bude súvisieť s náboženstvom druhej strany.
  • Keď vidíme alebo počujeme niečo, čo nedáva zmysel, sme na kritickej križovatke. Treba pokračovať v ceste a ešte intenzívnejšie sa snažiť to šialené pochopiť.

Omyly

  • Ľudia operujúci s nekompletnými informáciami (sa môžu tým s kompletnými zdať blázniví): zistiť, čo druhá strana nevie, a tieto informácie jej dodať.
  • Majú nejaké obmedzenia.
  • Majú iné záujmy: nič neobvyklé.
  • Metódy na odhalenie čiernych labutí:
    • Stretnite sa osobne. „Nevadilo by vám, keby som vás zobral do nejakej vašej obľúbenej reštaurácie? Len sa porozprávať. Žiaden biznis.“
    • Zamerajte sa na nestrážené okamihy, napr. počas jedla či pred alebo po formálnom rokovaní.

Keď niečo nedáva zmysel → čierna labuť

  • „Boli by ste ochotný spraviť obchod rýchlo?“
  • „To je ponuka, ktorá sa blíži hodnote, ktorú podľa nášho názoru objekt má, ale nemôžem s čistým svedomím zaplatiť viac ako …“

Ako prekonať strach a naučiť sa dostať od života, čo chcete

  • Ľudia sa boja konfliktov. Rezignujú na svoje priania, narastá v nich horkosť a vzďaľujú sa.
  • Každý spočiatku vyjednávanie nenávidí.
  • Nie je to človek na druhej strane, ktorý nás desí, ale konflikt samotný.
  • Prekonať strach z konfliktu a preplávať nimi s empatiou.
  • Pravidelný ohľaduplný konflikt je základ efektívneho vyjednávania a života vôbec.
  • Protivníkom je situácia, druhá osoba je v skutočnosti partnerom.
  • Využiť konflikt na udržanie vyjednávania v chode bez toho, aby sa to preklopilo do osobnej bitky.
  • Nešikanujte ani neponižujte.
  • Nevyhýbajte sa čestnému, zrozumiteľnému konfliktu. Načúvať a hovoriť jasne a s empatiou. Pristupovať k partnerovi s úctou a rešpektom. Musíte byť úprimný v tom, čo chcete a nechcete robiť.
  • Presunúť sa od predmetu vyjednávania k jeho životu, emočnému aj inému. Tam je najviac čiernych labutí.

11. Dodatok

  • One-sheet dokument. Zhŕňa nástroje na vyjednávanie, ktoré chceme použiť.
  1. Cieľ. Najlepší výsledok.
    • BATNA vás pri rokovaní núti mieriť príliš nízko. Nie win-win, ale wimp-win.
    • Nikdy si dopredu nefixujte, čo chcete dosiahnuť, lebo to môže byť ešte lepšie.
    • Konkrétny, náročný, ale realistický cieľ → lepšie ako bez cieľa či len s konkrétnym cieľom.
      1. Stanovte si optimistický, ale rozumný cieľ a jasne ho definujte. 2) Napíšte si ho. 3) Prediskutujte ho s kolegom. 4) Vezmite si napísaný cieľ na rokovanie.
  2. Zhrnutie: známe objektívne fakty, ktoré viedli k tomuto vyjednávaniu. Byť pripravený hovoriť aj o inom ako o odôvodnení toho, čo chcete. Pripravený odpovedať s taktickou empatiou – druhá strana bude pripravená interpretovať fakty vo svoj prospech. Opísať východiskovú situáciu – prečo sme sa zišli, čo chcete vy, čo oni. Zhrnúť situáciu tak, aby druhá strana reagovala „je to tak“.
  3. Pomenovania (pripraviť 3 – 5), ktoré použijete pre zoznam obvinení, bez ohľadu na to, aké neférové sa zdajú byť. Potom ku každému obvineniu sformulujte zoznam max. 5 obvinení a potom si situáciu prehrajte. „Zdá sa, že toto je pre vás veľmi dôležité.“ „Zdá sa, že toto je vás dôležité.“ „Zdá sa, že toto by vám to mohlo uľahčiť.“ Pred pomenovaním prejaviť taktickú empatiu a oceniť pár vetami jeho obraz seba samého – prečo je skvelý.
  4. Kalibrované otázky, 3 – 5. Väčšina z nás má vo zvyku predpokladať, že potreby druhej strany sú v konflikte s našimi. Pátrať po tom, čo druhého skutočne motivuje. Prijať realitu druhých – o nej sa nedá vyjednávať. „Čo sa snažíme dosiahnuť?“ „V čom je to prínosné?“ „Čo je tu kľúčovým problémom?“ „Akému najväčšiemu problému budeme čeliť?“
  5. Otázky s cieľom identifikovať zabijakov dohody. Kľúčové je identifikovať a získať motivácie osôb, ktoré nie sú prítomné. „Ako sa k veci stavajú ľudia, ktorí nie sú na tomto rokovaní?“ Zaistiť, aby ľudia vo svetle zmeny vyzerali dobre. „Čo hrá proti nám?“ „Ako ovplyvní obchod s nami vašu prácu?“ „Ako tento obchod rezonuje s tým, na čo je vaša spoločnosť hrdá?“ „Čo sa stane, ak nič neurobíte?“ „Koľko vás bude stáť, ak nič nespravíte?“
    • „Zdá sa, že je to dôležité“, „Zdá sa, že máte obavy, že…“
    • Nepeňažné ponuky: zoznam toho, čím druhá strana disponuje a čo by pre mňa mohlo byť cenné, pričom by ich to prakticky nič nestálo.